美国最佳退货政策（2023年）

答案

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照片：Rozette Rago

退货政策应该给我们什么？

L.L.Bean已经改变了它传奇的退货政策，一些人非常生气，他们正在起诉（PDF文件）。但我们并不太担心。

根据该零售商的执行主席上个月在Facebook上写的话，“由于‘一小部分但不断增长的顾客’滥用了该政策，你不能再无论何时都退货了”。现在，你通常只有一年的时间，并且必须出示购买凭证。一年后，如果商品有缺陷，公司仍会考虑退货。L.L.Bean追随了REI的脚步（REI也将其终身政策减少到一年，以摆脱其作为“租赁设备公司”的声誉）和Nordstrom（现在将特殊场合的服装从其无时间限制政策)中排除）。

从实际角度来看，这些变化不会影响大多数人。一年实际上仍然是一个非常好的退货政策时间。一个卓越的退货政策并不是关于帮助你明智购物，而是关于建立忠诚度。

Wirecutter户外编辑Jenni Gritters以前在Nordstrom工作过，并在培训中了解到以下传奇故事：一位女士曾经要求退还一双Nordstrom甚至没有销售的鞋子。店家毫不犹豫地接受了退货，并给了她现金。两周后，她尴尬地再次出现：她记得她是在梅西百货买的。她后来成为该店有史以来最忠诚的客户之一。

对于大多数人来说，一个真正卓越的退货政策的真正效果是：产生对品牌的好感，使他们购买更多的东西。对于L.L.Bean来说，这个营销计划事与愿违。L.L.Bean在过去五年中因为商品状况太糟糕而不得不将它们扔掉，导致损失了2.5亿美元，一位发言人告诉美联社。

从一年来看，L.L.Bean的政策仍然很惊人。它比大多数商店提供的标准30天换货窗口要长得多，更不用说一些高端零售商如苹果的更为限制性的14天条款了。毕竟，退货政策应该给我们什么？

至少，一个基本的退货政策应该有纠正真正错误的空间；比如你根据你的美国鞋码购买了一双鞋，结果发现该品牌使用的是英国尺码。如果遇到这种情况，商店也应该能够帮助你解决心血来潮或明显的瑕疵。在这些情况下，退货应该是免费的，最理想的情况是只有一小笔运费，而且退货应该很容易执行。一个典型的30天未使用商品退货窗口可以涵盖这些方面。

但公平的政策通常需要更进一步。它应该考虑到产品意图（包括销售宣传）与其性能之间的任何合理不匹配。

对于许多商品来说，一个物品是否真正适合你和你的生活方式是很难知道的，直到你试用过它。为了缓解这种不匹配，我们在Wirecutter这里仔细研究了尽可能假设顾客善意的退货政策。然而，对于其他物品来说，一个物品是可接受的，但对其他物品来说可能是不可接受的。这在于那些成为你日常生活一部分的重要购买，比如床垫（我们的首选有100天试用期）和沙发（我们的首选有365天退货期限，除非使用过度）。同样，化妆品和护肤品在商店里看起来和感觉良好的几分钟内并不一定在家里和现实世界中也是如此。这就是为什么Sephora的退货政策允许你在60天内以新的或“轻轻使用”的状态退货，并且之后可以换成商店积分。即使是CVS也为其只接受未拆封和未使用的退货政策为化妆品做出了例外。 鞋子也需要仔细查看细则。负责我们徒步靴指南的Jenni Gritters说：“我们基本上只考虑那些接受轻微使用的商家。”“我们希望人们能够试穿或徒步。”这限制了我们能够推荐的商品，只能来自像REI、Nordstrom和L.L.Bean这样的卖家。或许还包括Zappos。（Zappos的退货政策规定退回的商品必须是新的，但根据Jenni与一位代表的交谈，公司可以酌情接受轻微使用的商品。）

去年秋天，我通过一双用面料制成的奶油色平底鞋吃了个苦头。在纽约市走了几天后，它们变成了棕褐色。它们在曼哈顿无法保持清洁的问题意味着它们无法达到我购买它们的目的，更别提它们所宣传的实用鞋类的目的了。我给公司的客服发了一封邮件，要求换一双颜色更深的鞋子。但公司拒绝了。

由于我在户外穿过它们，所以我损失了145美元加上税和运费。

从我的角度来看，我比起那些起诉L.L.Bean的人更有理由生气。在他们的集体诉讼中，他们弄混了一个关键术语，将L.L.Bean的“100%满意保证”口号称为“保修”。

通常，我们认为保修是指如果问题出在产品的制造上，可以将产品退回进行修理或更换的权利。保修作为一种更有限但更长期的保护形式，位于退货政策之上，以防制造商出错。这就是为什么苹果公司相对较短的14天退货政策只是一种麻烦而不是决定性因素；该公司的保修涵盖了在正常使用中出现的任何故障（在一年内）。这也是为什么我们不会回避偶尔会神秘地损坏的昂贵产品的推荐，比如我之前推荐的JLab耳机。它们在使用了几个月后无法打开，远远超出了退货政策的时间窗口。但当我将它们寄回去时，JLab在其一年的保修期内替换了它们。

L.L.Bean仍然有一种实际上是终身保修的保证。更新后的“100%满意保证”包括以下内容：“一年后，我们将考虑任何因材料或工艺缺陷而导致的退货。”现在，顾客还必须提供购买凭证。这段话中没有任何内容阻止您在一年过去后试图退回靴子，只要您可以诚实地争辩说它们的破损比预期早。

根据这种新的措辞，磨损不是替换物品的足够理由。这个变化防止了有人从二手店购买一双破旧的靴子然后用它们换一双新的。但它并没有阻止有人从L.L.Bean直接购买的靴子破损后在一年退货窗口之外的时间里进行换货，尽管鞋底还有很长的寿命。L.L.Bean保留自己做出判断的权利。

我们意识到L.L.Bean的政策变化对一些人来说更多是出于怀旧。一家可以承受一些产品损失以换取品牌忠诚度的公司让人感到安心，也有点令人敬畏，但很难责怪他们。至于我和那家制造面料鞋的公司，每当我看到他们的广告时，我仍然暗自愤怒。 在线购买的最佳记忆棉床垫（💲6）

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